Reclamações

Como funciona o processo

O fluxo foi desenhado para ser atravessado sem advogado e sem letra miúda, em etapas que você acompanha do início ao fim.

Etapa 1: registro da reclamação

Envie sua reclamação para [email protected] com o assunto "Reclamação" ou abra o protocolo diretamente com seu gerente pessoal. A mensagem inicial deve descrever o ocorrido, as datas envolvidas e o resultado que você considera justo.

Etapa 2: confirmação e número de protocolo

Em até 1 dia útil você recebe a confirmação do recebimento com um número de protocolo único. Guarde esse número: ele é a chave para acompanhar o andamento e evitar que seu caso se perca entre setores.

Etapa 3: análise interna

O caso vai para a equipe responsável pela área envolvida, que levanta registros de operações, histórico de auditoria e comunicações relacionadas. Quando falta informação, a equipe pede por e-mail, e o prazo responde a partir da chegada do complemento.

Etapa 4: resposta formal

A resposta por escrito chega em até 10 dias úteis contados do registro, com a posição da empresa, a solução proposta quando cabível e o fundamento da decisão. Casos que exigem análise de terceiros externos podem ter o prazo estendido uma única vez, com aviso antes do vencimento.

Etapa 5: escalonamento

Se a resposta não resolver, você pode escalar para a liderança da Central de Atendimento e Conformidade pelo mesmo e-mail, citando o número de protocolo e o ponto discordante. A revisão chega em até 5 dias úteis adicionais e encerra a trilha interna.

Do que você precisa para reclamar

Uma reclamação bem instruída contém: nome completo e e-mail do cadastro, número da conta ou do protocolo anterior quando existir, descrição objetiva do ocorrido com datas, valores envolvidos e, se possível, comprovantes como capturas de tela ou extratos. Não envie por esse canal dados bancários completos, senhas, códigos de verificação ou documentos de terceiros: nenhum funcionário legítimo pede esses dados para tratar reclamação.

Prazos que valem para você

Confirmação de recebimento em até 1 dia útil, resposta formal em até 10 dias úteis, estensão excepcional comunicada antes do vencimento e revisão de escalonamento em até 5 dias úteis. Reclamações envolvendo suspeita de fraude ou acesso indevido têm prioridade e entram em tratamento imediato, com medidas protetivas aplicadas já na abertura, como o bloqueio temporário das funções de saque quando houver indício de risco.

Se a trilha interna não resolver

Concluída a revisão interna sem acordo, você mantém os direitos que a legislação brasileira assegura ao consumidor, incluindo o recurso gratuito aos órgãos de defesa do consumidor e às entidades de supervisão competentes para o tema, como o Banco Central do Brasil para questões relacionadas a criptoativos e o PROCON do seu estado para conflitos de consumo. Também é possível recorrer ao Poder Judiciário a qualquer momento. Nossa trilha interna não substitui nem condiciona esses caminhos: ela existe para tentar resolver mais rápido.

Nossos compromissos com você

Transparência: cada resposta cita os fatos verificados e o fundamento da decisão. Sigilo: o conteúdo da reclamação circula apenas entre as pessoas envolvidas no tratamento. Imparcialidade: casos são analisados por equipe independente da área responsável pelo problema. Comunicação: você nunca fica mais de 5 dias úteis sem novidade enquanto o protocolo estiver aberto. Sem retaliação: reclamar não muda a qualidade do seu atendimento nem o acesso às funções da plataforma. Registro: todo protocolo e sua solução ficam documentados para consulta futura.

Canal de contato

Reclamações, dúvidas sobre protocolos existentes e pedidos de status vão para [email protected], atendido de segunda a sexta, das 9h às 19h, horário de Brasília. Para assuntos urgentes de segurança, como suspeita de acesso indevido, use o mesmo e-mail com o assunto "Urgente segurança" para acionar a fila prioritária.